Febrero 2000 / Juan Carlos Jiménez
Una tienda electrónica en 12 pasos
Empresarios y gerentes, que estén considerando la posibilidad de arrancar un comercio electrónico, no deben pasar por alto ninguno de estos aspectos del proceso.
Algunos lectores nos han solicitado que abordemos los aspectos básicos para establecer un comercio electrónico, y aunque el tema es mucho más extenso de lo que aquí cubrimos, presentamos el siguiente esquema, valido sólo para los casos de tiendas virtuales (libreria, supermercado, farmacia, venta de carros, etc).
Sin embargo, hacemos dos salvedades: Primero, estamos conscientes que cada negocio tiene sus características y requerimientos específicos, y en esta super-síntesis sólo nos referimos a los aspectos comunes en todos. Y segundo, intentamos dar una idea global de todos los aspectos fundamentales para poner en marcha un comercio electrónico, sin el supuesto de que "todos los comercios electrónicos están condenados al éxito, gracias a los millones de usuarios de Internet…", y sin meternos en el proceso posterior al arranque de la tienda.
1. Aclare bien la situación del proyecto
¿Busca "internetizar" un negocio que ya existe? ¿Necesita agregarle valor web a un negocio que ya está funcionando, o se está planteando crear uno nuevo basado en uno existente fuera de Internet? Quizás esté pensando en un negocio completamente nuevo inclusive, pero nada de esto es obvio y no definirlo bien es una de las razones del fracaso de muchos proyectos.
2. Defina sus objetivos de negocio
Apartando las oportunidades de comercio electrónico para darle servicios a otras empresas (business-to-business), o para suministrar productos y/o servicios digitales (digital services), la instalación de una venta virtual al detal, de bienes y/o servicios, puede estar orientada a reducir costos de intermediación comercial, ampliar el alcance del mercado actual y/o el mejoramiento sustantivo del servicio a los clientes.
3. Precise el alcance de las transacciones
Si tiene un negocio cuyos productos se prestan para un website con servicios completos de venta en línea, requerirá una solución global e integral de comercio electrónico. Es más, quizás deba preveer seguros y servicios postventa. Pero también podría plantearse un negocio en Internet que genere tráfico "a pie" hacia el negocio real, o podría aspirar sólo proveer los servicios que cobraría en una instancia distinta a la web.
4. Tenga listo el dominio (www.elnombredesunegocio.com)
Nó sólo es el nombre y la marca de la tienda, es el lugar específico de su negocio en Internet, como una cédula de identidad reconocida mundialmente. Incluso, aunque a corto plazo no se plantee instalar un negocio electrónico, se recomienda que revise la disponibilidad de los nombres que podría usar en un futuro y que los registre de una buena vez, antes de que otro se le adelante…
5. Regístrese como cyber-comerciante
Para cobrar con tarjeta de crédito y en moneda local, debe obtener un Certificado Digital que lo acredita a vender productos en línea, porque cumple rigurosamente con estándares de seguridad. Esta certificación la proveen empresas tecnológicas especializadas en el diseño de sistemas electrónicos de compra-venta, que a su vez se soportan financieramente en las empresas que están detrás de las tarjetas de crédito.
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6. Servicios financieros de soporte
Igualmente, para cobrar en línea a través de tarjetas de crédito, debe contar con el respaldo de un banco que soporte, financiera e informáticamente, este servicio. Además, debe tomar en cuenta que cada banco tiene sus propios sistemas de informática a los cuales su negocio electrónico se debe adaptar, y tienen costos y cargos distintos por los diferentes aspectos que están involucrados en el servicio.
7. Servicios especializados de hospedaje
Una página web que tenga sistemas electrónicos de compra-pago necesita funcionar en un servidor especializado, distinto al que requieren los otros websites. La empresa que brinde el servicio de este tipo de servidor, tambien necesita cumplir con estándares y requerimientos internacionales de seguridad. Por eso, es común que en las ofertas globales e integrales de comercio electrónico se asocien empresas financieras, de programación y de hospedaje de páginas web (hosting).
8. La tienda en términos de website
De cara al usuario, el website como tienda al detal funciona como un catálogo electrónico de productos, con la mayor cantidad de información digitalizada que ayude a tomar una decisión de compra, y como un sistema de pedido y de pago en línea. Por otro lado, de cara al comerciante, el website está relacionado y se soporta en un sistema administrativo que vincula el inventario y los pedidos por una parte, y el sistema de cobro en línea con el despacho real de los productos por la otra.
9. Diseño y funcionamiento de la tienda
¿Qué tipos de productos se van a vender? ¿Requieren servicio o garantías post-venta? ¿Cuántos son ahora y cuántos podrían ser en el mediano y largo plazo? ¿Cuánta información digitalizada se tiene sobre los productos y cuánta se requiere para que los usuarios tomen una decisión de compra? ¿De dónde se optiene esta información y cómo debería procesarse? ¿Cómo debe lucir gráficamente una tienda con este tipo de productos y cúal es el sistema para mantener actualizado el contenido de la misma? Adicionalmente, se debe planificar el uso de toda la información en bases de datos y aplicar estándares gráficos que facilitan la navegación de los usuarios.
10. La programación del sistema de compra-pago
El sistema de compra-pago, que generalmente lo vemos simbolizado en un carrito de supermercado (shopping cart), es un programa desarrollado a la medida de los requerimientos específicos de la tienda, que relaciona lo que hemos denominado el catálogo de productos, con la compra concreta de los mismos y los sistemas administrativos del negocio, que le permiten recibir una orden de compra, hacer un cargo en una tarjeta de crédito y despachar un producto. Este sistema debe hacer sinergia con los servicios financieros y de hospedaje mencionados antes, y le de funcionalidad comercial a la tienda como catálogo.
11. El despacho de los productos reales
Con la situación de la mayoría de los sistemas estatales de correo en América Latina y los costos elevados de los servicios privados, este aspecto es uno de los principales obstáculos para que no se detone la oferta de comercios electrónicos en Internet. No se hace nada teniendo los sistemas y diseños de tiendas más sofisticados si el despacho de los productos es un carma. Tenga claro que el tamaño y el peso de los productos tienen un impacto directo en los costos de toda la operación y en los requerimientos de transporte.
12. La promoción publicitaria del negocio
Nadie va a llegar a una tienda virtual por casualidad. Usted tiena tanta responsabilidad frente a la promoción del negocio como la que tiene con los aspectos que hemos mencionado antes. Muchos proyectos de comercio electrónico ha fracasado porque en un principio no previeron los recursos y el plan publicitario de los mismos. Una tienda electrónica necesita promocionarse dentro y fuera de Internet, en otros medios de comunicación masiva. Este es un punto crítico para el éxito de la tienda y una manera estratégica de complementarlo es pensando, desde un principio, en la constitución de una base de datos de los clientes, con quienes interactuar promocionalmente de manera permanente.
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Internetips relacionados con este tema:
• "Oportunidades del comercio electrónico", enero 2000
• "Un Edén para el mercadeo y las comunicaciones", febrero 1998
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