Octubre 2000 / Juan Carlos Jiménez
No hay vuelta atr@s
Los negocios ya no son lo mismo. Internet está cambiando la noción del tiempo, la distancia y el poder de la información.
El incremento intensivo de la competencia en todos los mercados y la consolidación del liderazgo en la gerencia de la información, son sólo algunas de las consecuencias de la globalización de la economía, con raices en el desarrollo de todas las tecnologías relacionadas con internet.
Independientemente de las dramáticas fluctuaciones del mercado de valores y las castigadas acciones de empresas de informática y telecomunicaciones, el fenómeno de internet no es transitorio.
La digitalización de la economía está cambiando radicalmente las formas de hacer negocios, pero para muchos líderes empresariales, internet es sólo una ilusión tecnológica y un sueño sobre el futuro, y no les falta razón. La mayoría de las empresas de tecnología involucradas se han ocupado de vender esta imagen.
Sin embargo, a pesar del enfoque tecnocrático, los mercados electrónicos siguen creciendo y aumentando su demanda de información, entretenimiento o realización personal. Los internautas obtienen a través de internet una cantidad de opciones de satisfacción, mayor a las que se consiguen fuera de la red.
A pesar de las barreras
Por ejemplo, la legislación venezolana no sólo desestimula la iniciativa privada, sino que aún no ofrece un marco regulatorio estable para el emprendimiento de comercios electrónicos, sin mencionar que las instituciones financieras tienen serios retrasos en sus ofertas de servicio para soportar transacciones digitales.
Pero a pesar de todas éstas dificultades, los venezolanos, con sobradas razones para la desconfianza ante ofertas virtuales de negocios, lentamente nos hemos estado insertando en las distintas dinámicas de la sociedad digital. Quizás sea un proceso muy lento, pero no más que lo que nos tomó acostumbrarnos a los cajeros electrónicos.
Y si se considera que aún se trata de un fenómeno elitesco, sin la magnitud necesaria para ser rentable, la inquietud es pertinente, pero vale la pena saber que entre 1999 y el año 2000 Internet en Venezuela creció 154%, el segmento del mercado que está conectado es el que también tiene mayor poder de compra, y aún falta más del 90% de la población por conectarse. Todo está por hacerse.
En otras palabras, los empresarios estamos ante el punto más barato de la curva de asmiliación de internet como un recurso global y un canal integral para los negocios, existentes o nuevos.
Los clientes no son los mismos
Si los clientes cambián todos sus hábitos de compra, las empresas que no sean capaces de adaptarse a esos cambios tenderán a desaparecer, y la red tiene una importante responsabilidad en la velocidad de estos acontecimientos.
A través de internet, los clientes tienen literalmente miles de opciones y la posibilidad de investigar más sobre un producto antes de comprarlo, sin mencionar la expectativa de acceso y atención las 24 horas del día los 365 días del año ¿Cuántos empresas están preparadas para trabajar así? O mejor aún, ¿quiénes en las empresas, grandes o pequeñas, están preparados para tratar a clientes más exigentes y difíciles de satisfacer?
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Adicionalmente, internet ha multiplicado las oportunidades que tiene la gente común y corriente para acceder a niveles de poder inimaginables fuera de la red. Y el impacto en los negocios es tan importante que el presidente de una empresa del tamaño de 3M ofrece públicamente su singular e-mail (webmaster@3m.com) en una revista como Fast Company.
Ante la reciente "caucho-crisis", Firestone y Ford han reconocido que su página web les ha permitido atender informativamente a más clientes afectados que lo físicamente posible a través de otros medios, en el mismo tiempo.
Esto confirma la pertinencia de estar presente en la red y usar internet como una herramienta concreta, real, para atender necesidades específicas de la empresa, en donde el correo electrónico llega a tener tanta importancia como la página web.
El planteamiento no es que si los clientes cambian entonces la empresa debe cambiar. No. La idea es que la empresa necesita tener una sintonía tal con su mercado, que le permita cambiar antes que los clientes, anticipándose a sus necesidades. Y no hay un recurso más poderoso y eficiente para esto que internet.
Y a diferencia de otros momentos históricos industriales, como el del surgimiento del automóbil, la televisión o las computadoras personales, tenemos el privilegio de poder predecir el futuro de internet y la economía digital: no hay vuelta atrás.
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