Junio 1997 / Juan Carlos Jiménez
Desaciertos frecuentes
de comunicación
La falta de orientación al cliente hace que no se tenga suficiente conciencia sobre las consecuencias humanas de la "World Wide Web".
Pensar que se trata fundamentalmente de tecnología.
Así como un Certificado de Matrimonio no garantiza que vaya a haber amor entre una pareja, la tecnología web per se tampoco garantiza la comunicación con los usuarios. No es suficiente extrapolar los textos de una presentación corporativa impresa hacia el website, pensando que se están cumpliendo los objetivos de presencia en Internet.
Después de cubrir las necesidades básicas, los seres humanos somos cada vez más impacientes frente a los servicios y en especial la tecnología. Por ejemplo, si una lámpara tarda más de medio segundo en encender, consideraremos que lo más probable es que esté a punto de dañarse.
En la web, para la mayoría, lo lógico es esperar hasta 10 segundos por un "screen download" y si una interface demora más de 20 segundos, lo más probable es que tenga problemas y no regrese.
La esencia de la web es la interacción, en donde el protagonista es el usuario. En Internet los usuarios se sienten más conectados con otras personas y con más posibilidades de compartir información, interéses y cultura.
Copiar literalmente la experiencia impresa
La web es un nuevo medio, distinto a folletos impresos, periódicos y a la TV inclusive. Por ejemplo, en la web los discursos lineales son
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de gerencia
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sustituidos por simultáneos, en donde el orden de la lectura está determinado por las necesidades del usuario, y no por quien genera el contenido.
En un monitor, la lectura es 25% más lenta, y difícil, que sobre papel… Muéstrame cuánto debo leer y le diré quién es... Los textos deben ser más precisos y concisos que los que normalmente se usarían en una publicación impresa ¿Sentiría comodidad leyendo un libro con el monitor del computador en el pecho?
Cuando no hay más remedio y la extensión de la información lo requiere, se debe preveer en el diseño de la interface que la mayoría de las personas copian o imprimen los textos muy largos, para leerlos y/o usarlos cómodamente estando desconectados a Internet.
El barroquismo audiovisual
Que la tecnología web permita usar imágenes, video y sonido no significa que siempre sea pertinente. Un website no es un árbol de navidad y los recursos de comunicación multimedia en Internet no son sinónimos de diversión.
A cuenta de que la tecnología lo permite, encontramos muchos websites en donde no es posible concentrar la atención en un sólo punto, por la cantidad de elementos que se están moviendo simultáneamente, sin contar los atentados a la lectura por los excesos de decoración tipográfica (no hay manera de leer letras blancas sobre fondo amarillo).
Igualmente se usan en exceso los "frames" en las interfaces. No sólo obstaculizan la posibilidad de mostrar la mayor cantidad de información en pantalla sino que la mayoría de los usuarios se confunden al usarlos o tratando de imprimir el contenido de los mismos.
El verdadero reto de diseño es el de organizar la información de manera que sea intuitiva navegarla y del más rápido acceso posible. En este sentido, es recomendable usar muchos de los parámetros gráficos de los mismos sistemas operativos de las computadoras personales.
Poca capacidad de interacción
Si un usuario envía un correo electrónico a una empresa u organización ¿en cuánto tiempo se debe contestar? Frente a los servicios que son posibles gracias a la tecnología los usuarios son poco pacientes, por eso sus expectativas de respuestas son casi iguales a las de una llamada telefónica.
¿Cuál es el nivel de analfa-net-ismo en las empresas de hoy? Las estructuras actuales de negocio no sólo no responden a las nuevas exigencias de la velocidad y el tiempo de Internet, sino que además muchas de las personas que toman las decisiones importantes sobre proyectos de Internet tienen poca experiencia (en los mejores casos) como cybernautas.
Además, la web no es como la TV. Los usuarios dirigen la web y tienen el verdadero control de la generación del contenido. Sus necesidades determinan sus comunicaciones y actitudes.
La TV es una transmisión masiva, porque hay amplio ancho de banda pero baja flexibilidad, y se necesita una sofisticada y costosa producción para captar a la audiencia. En Internet hay un estrecho ancho de banda, pero una alta flexibilidad de funcionamiento y con costos de producción sustancialmente inferiores a los de la TV.
La web se parece más a la telefonía: comunicación 1-a-1, a través de canales de baja fidelidad. Por eso en Internet la publicidad del tipo "escopetazo" tiende a fracasar. Además, la lentitud en la transferencia de archivos de audio o video en tiempo real, reafirma la importancia de la calidad informativa del contenido textual.
Egocentrismo corporativo
Los websites dirigidos solamente a "presentar" su empresa u organización están bien, pero las necesidades del usuario matan el ego corporativo: Su empresa no es el centro del universo para sus clientes.
Aunque para muchas empresas es válido websites que funcionan como tarjetas de presentación, el verdadero reto que tienen las mismas es el de provechar la tecnología web para agregar valor al negocio existente.
Si se toman a los clientes como los ejes, cualquier proyecto de Internet va a estar más felízmente orientado a satisfacer necesidades reales y a proveer apreciables servicios para los usuarios. Mientras tanto, muchos websites sólo serviran para satisfacer la vanidad de sus productores.
En Internet todo está por hacerse y los usuarios tienen la experiencia de obtener lo que buscan, sin importar tanto que tan nuevo o grande sea quien lo provee. Su presencia en Internet debe apoyar la misión del negocio que funciona afuera y viceversa.
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Intertips relacionados relacionados con este tema:
• "Refranes de comunicación (on y off line)", diciembre 1999
• "Un Edén para el mercadeo y las comunicaciones", febrero 1998
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