Noviembre 1997/ Juan Carlos Jiménez En los zapatos de los cybernautas Prepárese bien para atender adecuadamente a sus clientes, cuando éstos interactúen electrónicamente con su empresa, en nuevos procesos de comunicación. ¿Cuánto cuesta hacer una página web verdaderamente orientada hacia el cliente? No hablamos nada más del dinero que vale el diseño y la programación. Nos referimos también al esfuerzo que tiene que hacer una empresa, que aspire a dar un servicio de atención al cliente de óptima calidad. Justo en este sentido, es muy importante considerar qué clase de gente se debe contratar para interactuar y contestar los requerimientos, que le pueden hacer a través de Internet. Quizás usted piensa que éste no es su problema, porque usted sólo tiene una página web que funciona como una especie de tarjeta de presentación. Su website sólo está dirigido a hablar de su organización, qué hace y cuáles son sus productos. Pero no es así, este punto de la atención del cliente también tiene que ver con usted. Capacidad de atención virtual Se puede decir que Internet está en estos momentos como estaba la telefonía hace unos 25 años. Era casi un lujo dar servicios por teléfono y nadie estaba preocupado por la preparación profesional de quien atendía el teléfono de su empresa (por lo menos hablando de las empresas venezolanas). Pero ahora todos los empresarios y gerentes están preocupados cuando no han podido resolver el tema de las recepcionistas que contestan diciendo "buenos dias mi amol… Ay no mijito, fulano no está…" Y de esto, quienes están más sensibles son los clientes. Internet plantea la misma situación, pero más compleja. Si usted ofrece en su website un servicio que va a brindar a través del mismo, es mejor que esté verdaderamente preparado para hacerlo. Si no sus visitantes se van a defraudar y van a sentirse engañados.

Otros Internetips Al conceptualizar su página web… Internet para gobiernos municipales Primeros pasos para optimizar un website Un medio de arquitectura abierta Desaciertos frecuentes de gerencia Desaciertos frecuentes de comunicación   Si estos Intertips te han sido interesantes y útiles ¿podrías enviarnos un breve comentario al respecto? ¿Podrías "direccionar" este correo a un amigo(a) o colega que consideres que puede aprovechar esta información?

Véalo de una manera más elemental. Desde el mismo momento en que usted tiene una dirección electrónica a la cual se puede mandar un mensaje, pidiendo más información sobre su empresa o por interés en alguno de sus productos, es casi un fraude no estar preparado para contestar satisfactoriamente dicha solicitud. Alta competencia virtual Agréguele a esta situación el hecho de que, quien le pida más información sobre uno de sus servicios, lo más probable es que le esté solicitando la misma información a otras empresas que son sus competidores. Es decir, sus potenciales clientes quizás estén midiendo la calidad de sus servicios en comparación con la de su competencia, con la simple evaluación de la rapidez con la que usted contesta sus correos electrónicos, el lenguaje y la redacción de los mismos. De hecho yo lo hago. En los últimos 3 años he comprado muchos productos a través de Internet y siempre he solicitado varios presupuestos para comparar la seriedad, el servicio y los precios de quienes ofrecen lo que busco. Mi conclusión es que, por una parte, hay más charlatanes de páginas web de los que uno imagina. Pero, por otra parte, me reconforta la idea de pensar que la calidad de la demanda está mejorando a grandes pasos, sólo por el hecho de la multiplicación de referencias que tenemos los clientes gracias a Internet. Cuando esté haciendo su página web piense que sus visitantes han visto y van a ver muchos websites de empresas y servicios iguales a los suyos. De manera que no piense que es fácil impresionarlos, o que son ignorantes. Piense por el contrario que los clientes en Internet, gracias al mismo Internet, tienen un nivel de exigencias y expectativas mucho más sofisticado que el que usted pueda imaginar. Tal vez le convenga, antes de hacer su página web, ser experto en los zapatos de sus potenciales usuarios, para que tenga la ventaja de tener sus mismas perspectivas. ----------------------- Intertips relacionados con este tema: • "Tamaño y velocidad de la virtualidad", agosto 1999 • "Sobre la calidad del contenido", febrero 1999

COGRAF COMUNICACIONES C.A.  

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