Agosto 1999 / Juan Carlos Jiménez

Tamaño y la velocidad de la virtualidad

La economía web ha estado cambiando la percepción y el valor que tiene el tamaño de las empresas y la velocidad con la que se mueven.

Aunque para la mayoría no es obvio y muchos no lo aceptan, en la última década ha estado cambiando dramáticamente la percepción que se tiene acerca del valor que tiene el tamaño de las empresas y la velocidad con la que se mueven (y sólo estamos en el comienzo).

Cuando el tamaño cuenta

Hace unos 20 años atrás, para el consumidor promedio era preferible comprar un producto o un servicio de una empresa percibida como grande. En muchos casos el tamaño se asociaba directamente a capacidad de respaldo, estabilidad y calidad.

Esto sigue siendo así,y aún muy válido en sectores económicos como el financiero, en donde el tamaño sigue siendo para los consumidores un factor importante a la hora de valorar un banco, sobre todo si se relaciona con su alcance y presencia geográfica.

En términos más generales, uno de los ejemplos más representativos sobre el valor del tamaño de las empresas deriva de la comparación de General Motors y Microsoft, empresas reconocidas mundialmente como líderes en sus mercados.

Siendo casi 10 veces más pequeña que GM, la facturación y la rentabilidad de Microsoft es mucho más de 10 veces mayor, no sólo de GM sino de algunas otras empresas como Ford, Kellogs, Caterpillar, Kodak, Sears, Marriot y Union Pacific, Deere y Lockheed Martin ¡todas juntas!

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La venta de un producto tan virtual como Window®, que en la mayoría de los casos los usuarios lo pagan virtualmente (incluido en "el paquete") cuando compran un PC, han convertido a Gates en el hombre con más dinero en efectivo en sus bolsillos en el mundo… ¿Qué está pasando con los bienes tangibles de las grandes empresas?

El surgimiento de un importante número de nuevas empresas alrededor de Internet, de la noche a la mañana y desde cualquier rincón, nos envía señales importantes, no sólo sobre el valor del tamaño sino de la velocidad que el nuevo orden económico le exige a las empresas.

¿Más rápido que grande?

Velocidad es, principalmente, el tiempo que toma al liderazgo de una organización darse cuenta de los cambios de su entorno y responder a los mismos, y más aún, aprender a adelantarse a éstos y anticiparlos.

¿Cuánto tiempo le toma a Yahoo crear nuevas secciones, contenidos y responder a la tonelada de correo electrónico que le envían diariamente sus millones de usuarios? ¿Acaso no es el mismo dilema para cualquier otra empresa, pequeña o grande, en cuanto a crear nuevos productos (tangibles o virtuales), y al tiempo que le toma interactuar con sus clientes, tanto en su website como en sus oficinas reales?

Con la experiencia tecnológica de los clicks las personas hemos estado asimilando nuevas referencias de velocidad y agilidad de respuesta, sin importarnos el tamaños del ente con quien interactuemos. Por eso nos parece inadmisible que cualquier función simple de atención al cliente sea lenta, si a través de simples clicks en Internet podemos obtener muchísima más información.

No sin razón la creciente necesidad de velocidad y la agilidad de respuesta es una de las fuentes más grandes de estrés para empresarios, gerentes y profesionales en general. Pero muchos se confunden, creen que el objetivo es ser rápidos y pierden de vista que la misión es la satisfacción del cliente.

¿Cuál es el mensaje en todo esto? ¿Que los clientes están más desesperados que nunca? ¿Que las empresas pequeñas son más importantes que las grandes? ¿Que las empresas más lentas van a desaparecer? ¿Que para los clientes ahora es más importante lo rápido que lo bueno?

No se confunda. Se puede especular mucho al respecto, pero de lo que no hay duda es que el valor del tamaño y la velocidad de las empresas en Internet está determinado, en el presente y en el futuro, por el grado de satisfacción de los clientes: una viejísima regla que no ha perdido vigencia en la nueva economía.

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"Sobre la calidad del contenido", febrero 1999
“Un medio de arquitectura abierta, agosto 1997

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