Enero 1998 / Juan Carlos Jiménez
Presionando cambios
en las empresas
Internet acortó las distancias entre los clientes y quienes toman las decisiones en las empresas, produciendo -entre otras cosas- una gran reivindicación del consumidor.
Lo que está presionando Internet es un cambio en las estructuras de las empresas, porque ahora los clientes pueden tener más conexión directa con distintas instancias en una organización.
Un ejemplo es la revista on-line Mac-in-touch, que publica quejas sobre el servicio de ciertos distribuidores y la calidad de equipos periféricos. Este tipo de información reivindica al consumidor, lo vuelve más exigente, más selectivo y con más referencias.
Uno de los índices que crece con mayor velocidad en Internet, son los del repudio al correo y la publicidad indiscriminada. Porque con Internet la gente siente que, cuando recibe un correo electrónico, que le llega a su computador, le están interrumpiendo su privacidad.
La sensibilidad creciente sobre la privacidad hace que el mercadeo necesite estar a la altura de consumidores cada vez más sofisticados, lo que, a su vez, representan una presión para las empresas; sobre todo en el área de comunicaciones y mercadeo. La verdadera revolución va a ocurrir allí.
Según el Forrester Research, en el año 1997 van 8 billones de dólares invertidos en negocios a través de Internet. Y lo que está proyectado, de manera conservadora, para el 2002 es 327 billones de dólares.
Por ejemplo, Marriot creó su website con el objetivo principal de facilitar, instantáneamente, conexión a cualquier web de Marriot en el mundo para hacer la reservación vía Internet. Sólo comenzando las entradas adicionales para Marriot por esa vía han sido de 1 millón de dólares mensuales.
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¿Cuántos cambios ncesita un hotel para incorporar esta clase de servicio en su funcionamiento cotidiano? La tecnología web brinda la posibilidad de satisfacer la necesidad de los clientes de hacer reservaciones, fácil y rápidamente, en cualquier hotel Marriot en el mundo, pero sólo los cambios en las estructuras de Marriot permiten que esto se implemente.
Otro buen ejemplo es el de Cisco, empresa que ofrece soporte técnico en su página web como un valor agregado, y que vende programas sofisticados de comunicaciones a nivel corporativo, los cuales necesitan renovarse constantemente.
Los clásicos mecanismos de renovación de estos programas, además del tiempo, incluyen discos, impresión de literatura técnico y gastos de correo entre otros. Pero la posibilidad que tienen los clientes de actualizar sus programas desde el website de Cisco significó en el primer año, 80 millones de dólares en ahorros.
Este nivel de logros no serán posibles si no se basan en cambios estructurales en las empresas, que le permitan reinventarse a si mismas y mejorar sustancialmente sus propuestas de negocio.
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Intertips relacionados con este tema:
• "Nuevos paradigmas físicos de la economía web", enero 2000
• "La ilusión de resultados rápidos", julio 1999
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