{"id":1905,"date":"2014-01-14T14:41:36","date_gmt":"2014-01-14T19:11:36","guid":{"rendered":"https:\/\/cograf.com\/site\/?page_id=1905"},"modified":"2014-01-14T14:43:25","modified_gmt":"2014-01-14T19:13:25","slug":"el-arte-de-atender-al-publico","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/cograf.com\/site\/cultura-de-servicio\/lecturas-de-apoyo\/el-arte-de-atender-al-publico\/","title":{"rendered":"El arte de atender al p\u00fablico"},"content":{"rendered":"

<\/b>Juan Carlos Jim\u00e9nez (*)
<\/em><\/span>Febrero 2010<\/span><\/span><\/p>\n

La mayor\u00eda de las veces pensamos en la atenci\u00f3n al p\u00fablico o la atenci\u00f3n al cliente cuando somos mal atendidos, bien sea en un establecimiento comercial o en una instituci\u00f3n p\u00fablica. Es parte de las severas contradicciones que rodean a este tema.<\/p>\n

Ocurre en todos los \u00e1mbitos, p\u00fablicos o privados: Nos encanta que nos atiendan bien, pero si nos atienden de manera espl\u00e9ndida y nos dan m\u00e1s atenci\u00f3n de la esperada tendemos a sospechar de las intenciones y la autenticidad del trato.<\/p>\n

Existe consenso sobre la importancia y el valor de atender bien al p\u00fablico en cualquier organizaci\u00f3n de servicio. Pero la mayor\u00eda de las personas en puestos claves de atenci\u00f3n (como por ejemplo la recepci\u00f3n, los puntos de pago o la vigilancia), son las menos preparadas y peor remuneradas.<\/p>\n

Es dif\u00edcil encontrar organizaciones que premien<\/strong> claramente a sus empleados por la buena atenci\u00f3n al p\u00fablico, o que tengan indicadores para evaluar el desempe\u00f1o al respecto. Por el contrario, la gente que tiene el coraje y toma la decisi\u00f3n de atender bien, debe enfrentar mucho chantaje social. Mientras una parte de la sociedad aclama con fervor la necesidad de la buena atenci\u00f3n, la otra te amenaza con el t\u00edtulo de \u00abjala mecate\u00bb si te destacas por tu excelencia personal.<\/p>\n

Un reto de formaci\u00f3n<\/strong><\/p>\n

Desde el punto de vista de la educaci\u00f3n formal, las contradicciones son notorias. No existen carreras universitarias que incluyan la atenci\u00f3n al p\u00fablico como un \u00e1rea clave del aprendizaje, aunque este sea un aspecto fundamental en el trabajo de cualquier profesional en la actualidad.<\/p>\n

En consecuencia, todos los d\u00edas nos topamos con profesionales que tienen buena formaci\u00f3n t\u00e9cnica, pero tienen un trato deplorable hacia el p\u00fablico. Y en la mayor\u00eda de los casos no est\u00e1n conscientes de eso. Simplemente no comprenden los diferentes aspectos sociol\u00f3gicos, culturales, psicol\u00f3gicos, econ\u00f3micos y de comunicaci\u00f3n involucrados.\u00a0<\/p>\n

Parte de la injusticia que rodea a la atenci\u00f3n al p\u00fablico, consiste en que mucha gente resume el tema a un asunto en d\u00f3nde supuestamente todo es cuesti\u00f3n de actitud personal. Y si bien es cierto que este es un aspecto importante, no s\u00f3lo no lo es todo, sino que a veces puede producir efectos contrarios.<\/p>\n

Usted espera buena actitud, por ejemplo, en un restaurante, una farmacia o en la entrada de un teatro. Pero en un hospital, en una funeraria o en el departamento de accidentes de una empresa de seguros usted espera que la actitud sea apropiada<\/em><\/strong> a las circunstancias.<\/p>\n

Aspectos de fondo ignorados<\/strong><\/p>\n

La atenci\u00f3n al p\u00fablico requiere de t\u00e9cnicas relacionadas con la comunicaci\u00f3n interpersonal, verbal y no-verbal. Pero las t\u00e9cnicas pueden ser completamente in\u00fatiles si faltan dos condiciones esenciales:<\/p>\n

1. Que la atenci\u00f3n al cliente tenga para usted especial valor<\/em><\/strong> personal, profesional y social. Lo cual se traduce en ayudar<\/em><\/strong> a la gente con gusto de hacerlo.<\/p>\n

2. Qu\u00e9 usted comprenda cu\u00e1les son las expectativas<\/em><\/strong> claves que tenemos las personas cuando somos atendidas, y cu\u00e1les son los aspectos que valoramos<\/em><\/strong> m\u00e1s en el trato de quienes nos atienden.<\/p>\n

Atender no significa autom\u00e1ticamente atender bien. S\u00f3lo atendemos bien cuando ayudamos. Si usted s\u00f3lo atiende y no proporciona ninguna ayuda, sus clientes siempre se van a sentir mal atendidos. As\u00ed que si usted atiende p\u00fablico en realidad su trabajo consiste en ayudar a cada persona que usted atiende.<\/p>\n

En ciertos momentos el ayudar puede ser un acto que no sea bien comprendido, pero ayudar a la gente es probable el trabajo m\u00e1s noble y digno que puede realizar cualquier ser humano. Y cuando usted ayuda con gusto y de manera aut\u00e9ntica su trabajo cobra un valor inigualable.<\/p>\n

El valor de ayudar<\/strong><\/p>\n

Se podr\u00eda decir que una \u00abprueba de \u00e1cido\u00bb para el profesionalismo en atenci\u00f3n al p\u00fablico ocurre cuando le solicitan algo que est\u00e1 fuera de su responsabilidad t\u00e9cnica-formal. Usted puede limitarse a atender y decir que eso no le corresponde o no est\u00e1 a su alcance, o puede atender y proporcionar ayuda brindando toda la informaci\u00f3n necesaria para que ese cliente atienda adecuadamente su necesidad.<\/p>\n

S\u00ed s\u00f3lo cumple con su responsabilidad t\u00e9cnica-formal de su cargo, a\u00fan con \u00abbuena actitud\u00bb, sus clientes siempre se van a sentir mal atendidos por usted. La apropiada visi\u00f3n profesional de sus responsabilidades incluye buscar la manera de ayudar a la gente que atiende, sin que esto signifique el incumplimiento de normas o procedimientos.<\/p>\n

\u00bfQu\u00e9 esperan sus clientes de usted y qu\u00e9 valoran m\u00e1s de su trato? Que a usted le guste ayudarlos. Ellos saben que si usted tom\u00f3 la decisi\u00f3n de hacer su trabajo con gusto, entonces van a recibir lo mejor de usted como persona y como profesional. Si por el contrario sienten que usted trabaja con desgano y fastidio de ayudar, sus clientes saben que usted los \u00abatender\u00e1\u00bb pero no los ayudar\u00e1.<\/p>\n

Las personas pueden olvidar lo que usted les dice o les da, pero nunca olvidar\u00e1n lo que usted les hizo sentir. Al ayudarlas con autenticidad usted las hace sentir que es un profesional de nivel superior, lo cual lo distingue como ser humano y le abre innumerables puertas para su crecimiento personal.<\/p>\n

(*) Juan Carlos Jim\u00e9nez es especialista en mercadeo y comunicaciones estrat\u00e9gicas. Desde hace 20 a\u00f1os ayuda a diversos tipos de empresas\u00a0 a promover valores de atenci\u00f3n al cliente. E-mail: jucar@cograf.com<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Juan Carlos Jim\u00e9nez (*) Febrero 2010 La mayor\u00eda de las veces pensamos en la atenci\u00f3n al p\u00fablico o la atenci\u00f3n al cliente cuando somos mal atendidos, bien sea en un establecimiento comercial o en una instituci\u00f3n p\u00fablica. Es parte de…<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"parent":1841,"menu_order":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","template":"","meta":{"footnotes":""},"class_list":["post-1905","page","type-page","status-publish","hentry","entry","no-media"],"yoast_head":"\nEl arte de atender al p\u00fablico - Cograf Comunicaciones<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/cograf.com\/site\/cultura-de-servicio\/lecturas-de-apoyo\/el-arte-de-atender-al-publico\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"es_ES\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"El arte de atender al p\u00fablico - Cograf Comunicaciones\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"Juan Carlos Jim\u00e9nez (*) Febrero 2010 La mayor\u00eda de las veces pensamos en la atenci\u00f3n al p\u00fablico o la atenci\u00f3n al cliente cuando somos mal atendidos, bien sea en un establecimiento comercial o en una instituci\u00f3n p\u00fablica. Es parte de…\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/cograf.com\/site\/cultura-de-servicio\/lecturas-de-apoyo\/el-arte-de-atender-al-publico\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"Cograf Comunicaciones\" \/>\n<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2014-01-14T19:13:25+00:00\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:label1\" content=\"Tiempo de lectura\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data1\" content=\"5 minutos\" \/>\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\/\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"WebPage\",\"@id\":\"https:\/\/cograf.com\/site\/cultura-de-servicio\/lecturas-de-apoyo\/el-arte-de-atender-al-publico\/\",\"url\":\"https:\/\/cograf.com\/site\/cultura-de-servicio\/lecturas-de-apoyo\/el-arte-de-atender-al-publico\/\",\"name\":\"El arte de atender al p\u00fablico - Cograf Comunicaciones\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\/\/cograf.com\/site\/#website\"},\"datePublished\":\"2014-01-14T19:11:36+00:00\",\"dateModified\":\"2014-01-14T19:13:25+00:00\",\"breadcrumb\":{\"@id\":\"https:\/\/cograf.com\/site\/cultura-de-servicio\/lecturas-de-apoyo\/el-arte-de-atender-al-publico\/#breadcrumb\"},\"inLanguage\":\"es\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"ReadAction\",\"target\":[\"https:\/\/cograf.com\/site\/cultura-de-servicio\/lecturas-de-apoyo\/el-arte-de-atender-al-publico\/\"]}]},{\"@type\":\"BreadcrumbList\",\"@id\":\"https:\/\/cograf.com\/site\/cultura-de-servicio\/lecturas-de-apoyo\/el-arte-de-atender-al-publico\/#breadcrumb\",\"itemListElement\":[{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":1,\"name\":\"Portada\",\"item\":\"https:\/\/cograf.com\/site\/\"},{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":2,\"name\":\"Cultura de Servicio\",\"item\":\"https:\/\/cograf.com\/site\/cultura-de-servicio\/\"},{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":3,\"name\":\"Lecturas de apoyo\",\"item\":\"https:\/\/cograf.com\/site\/cultura-de-servicio\/lecturas-de-apoyo\/\"},{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":4,\"name\":\"El arte de atender al p\u00fablico\"}]},{\"@type\":\"WebSite\",\"@id\":\"https:\/\/cograf.com\/site\/#website\",\"url\":\"https:\/\/cograf.com\/site\/\",\"name\":\"Cograf Comunicaciones\",\"description\":\"Imagen de marcas\",\"publisher\":{\"@id\":\"https:\/\/cograf.com\/site\/#organization\"},\"potentialAction\":[{\"@type\":\"SearchAction\",\"target\":{\"@type\":\"EntryPoint\",\"urlTemplate\":\"https:\/\/cograf.com\/site\/?s={search_term_string}\"},\"query-input\":{\"@type\":\"PropertyValueSpecification\",\"valueRequired\":true,\"valueName\":\"search_term_string\"}}],\"inLanguage\":\"es\"},{\"@type\":\"Organization\",\"@id\":\"https:\/\/cograf.com\/site\/#organization\",\"name\":\"Cograf Comunicaciones\",\"url\":\"https:\/\/cograf.com\/site\/\",\"logo\":{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"es\",\"@id\":\"https:\/\/cograf.com\/site\/#\/schema\/logo\/image\/\",\"url\":\"https:\/\/cograf.com\/site\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/logo_cograf_new.jpg\",\"contentUrl\":\"https:\/\/cograf.com\/site\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/logo_cograf_new.jpg\",\"width\":501,\"height\":301,\"caption\":\"Cograf Comunicaciones\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\/\/cograf.com\/site\/#\/schema\/logo\/image\/\"}}]}<\/script>\n<!-- \/ Yoast SEO plugin. -->","yoast_head_json":{"title":"El arte de atender al p\u00fablico - Cograf Comunicaciones","robots":{"index":"index","follow":"follow","max-snippet":"max-snippet:-1","max-image-preview":"max-image-preview:large","max-video-preview":"max-video-preview:-1"},"canonical":"https:\/\/cograf.com\/site\/cultura-de-servicio\/lecturas-de-apoyo\/el-arte-de-atender-al-publico\/","og_locale":"es_ES","og_type":"article","og_title":"El arte de atender al p\u00fablico - Cograf Comunicaciones","og_description":"Juan Carlos Jim\u00e9nez (*) Febrero 2010 La mayor\u00eda de las veces pensamos en la atenci\u00f3n al p\u00fablico o la atenci\u00f3n al cliente cuando somos mal atendidos, bien sea en un establecimiento comercial o en una instituci\u00f3n p\u00fablica. Es parte de…","og_url":"https:\/\/cograf.com\/site\/cultura-de-servicio\/lecturas-de-apoyo\/el-arte-de-atender-al-publico\/","og_site_name":"Cograf Comunicaciones","article_modified_time":"2014-01-14T19:13:25+00:00","twitter_card":"summary_large_image","twitter_misc":{"Tiempo de lectura":"5 minutos"},"schema":{"@context":"https:\/\/schema.org","@graph":[{"@type":"WebPage","@id":"https:\/\/cograf.com\/site\/cultura-de-servicio\/lecturas-de-apoyo\/el-arte-de-atender-al-publico\/","url":"https:\/\/cograf.com\/site\/cultura-de-servicio\/lecturas-de-apoyo\/el-arte-de-atender-al-publico\/","name":"El arte de atender al p\u00fablico - Cograf Comunicaciones","isPartOf":{"@id":"https:\/\/cograf.com\/site\/#website"},"datePublished":"2014-01-14T19:11:36+00:00","dateModified":"2014-01-14T19:13:25+00:00","breadcrumb":{"@id":"https:\/\/cograf.com\/site\/cultura-de-servicio\/lecturas-de-apoyo\/el-arte-de-atender-al-publico\/#breadcrumb"},"inLanguage":"es","potentialAction":[{"@type":"ReadAction","target":["https:\/\/cograf.com\/site\/cultura-de-servicio\/lecturas-de-apoyo\/el-arte-de-atender-al-publico\/"]}]},{"@type":"BreadcrumbList","@id":"https:\/\/cograf.com\/site\/cultura-de-servicio\/lecturas-de-apoyo\/el-arte-de-atender-al-publico\/#breadcrumb","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"Portada","item":"https:\/\/cograf.com\/site\/"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"Cultura de Servicio","item":"https:\/\/cograf.com\/site\/cultura-de-servicio\/"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"Lecturas de apoyo","item":"https:\/\/cograf.com\/site\/cultura-de-servicio\/lecturas-de-apoyo\/"},{"@type":"ListItem","position":4,"name":"El arte de atender al p\u00fablico"}]},{"@type":"WebSite","@id":"https:\/\/cograf.com\/site\/#website","url":"https:\/\/cograf.com\/site\/","name":"Cograf Comunicaciones","description":"Imagen de marcas","publisher":{"@id":"https:\/\/cograf.com\/site\/#organization"},"potentialAction":[{"@type":"SearchAction","target":{"@type":"EntryPoint","urlTemplate":"https:\/\/cograf.com\/site\/?s={search_term_string}"},"query-input":{"@type":"PropertyValueSpecification","valueRequired":true,"valueName":"search_term_string"}}],"inLanguage":"es"},{"@type":"Organization","@id":"https:\/\/cograf.com\/site\/#organization","name":"Cograf Comunicaciones","url":"https:\/\/cograf.com\/site\/","logo":{"@type":"ImageObject","inLanguage":"es","@id":"https:\/\/cograf.com\/site\/#\/schema\/logo\/image\/","url":"https:\/\/cograf.com\/site\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/logo_cograf_new.jpg","contentUrl":"https:\/\/cograf.com\/site\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/logo_cograf_new.jpg","width":501,"height":301,"caption":"Cograf Comunicaciones"},"image":{"@id":"https:\/\/cograf.com\/site\/#\/schema\/logo\/image\/"}}]}},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/cograf.com\/site\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/1905","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/cograf.com\/site\/wp-json\/wp\/v2\/pages"}],"about":[{"href":"https:\/\/cograf.com\/site\/wp-json\/wp\/v2\/types\/page"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cograf.com\/site\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cograf.com\/site\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=1905"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/cograf.com\/site\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/1905\/revisions"}],"up":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/cograf.com\/site\/wp-json\/wp\/v2\/pages\/1841"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/cograf.com\/site\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=1905"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}