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| ¿Cómo hacemos sentir a los clientes? ¿Cómo hacemos sentir a las personas que nos rodean? El 14 de Octubre de 1998, en un vuelo trasatlántico de la línea aérea British Airways tuvo lugar el siguiente suceso: A una dama la sentaron en el avión al lado de un hombre de raza negra. La mujer pidió a la azafata que la cambiara de sitio, porque no podía sentarse al lado de una persona tan desagradable. La azafata argumentó que el vuelo estaba muy lleno, pero que iría a revisar a primera clase a ver por si acaso podría encontrar algún lugar libre. Todos los demás pasajeros observaron la escena con disgusto, no sólo por el hecho en sí, sino por la posibilidad de que hubiera un sitio para aquella mujer en primera clase. Por su parte, la señora se sintió feliz y hasta triunfadora porque la iban a quitar de ese sitio y ya no estaría cerca de aquella persona. Minutos más tarde regresó la azafata y le informó a la señora: -Discúlpeme señora, efectivamente todo el vuelo está lleno... Afortunadamente encontré un lugar vacío en primera clase. Sin embargo, para poder hacer este tipo de cambios le tuve que pedir autorización al capitán, y él me indicó que no se podía obligar a nadie a viajar al lado de una persona tan desagradable... La señora con cara de triunfo, intentó salir de su asiento, pero la azafata en ese momento se voltea y le dice al hombre de raza negra: -Señor, ¿sería usted tan amable de acompañarme a su nuevo asiento? Todos los pasajeros del avión se pararon y ovacionaron la acción de la azafata. Ese año, la azafata y el capitán fueron premiados y gracias a esa actitud, la empresa British Airways se dio cuenta que no le había dado demasiada importancia a la capacitación de su personal en el área de atencion al cliente. La empresa hizo cambios de inmediato; desde ese momento en todas las oficinas de British Airways se lee el siguiente mensaje: • Las personas pueden olvidar lo que les dijiste... • Las personas pueden olvidar lo que les hiciste... • Pero nunca olvidarán como los hiciste sentir… 
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